PT. Bank Negara Indonesia, Tbk Cabang Dharmahusada Surabaya sebagai salah satu bank yang mempunyai tanggung jawab dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat atau nasabah yang optimal. PT. Bank Negara Indonesia, Tbk Cabang Dharmahusada harus mampu mencerminkan konsep pelayanan publik yang optimal sehingga dapat meningkatkan kualitas pelayanan, komitmen, kepuasan nasabah dan loyalitas nasabah. Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel peran Kualitas pelayanan, Komitmen dan Kepuasan nasabah secara simultan dan signifikan tidak berpengaruh terhadap Loyalitas nasabah atas PT. Bank Negara Indonesia, Tbk cabang Dharmahusada Surabaya, variabel Kualitas pelayanan, Komitmen dan Kepuasan nasabah secara parsial dan signifikan tidak berpengaruh terhadap Loyalitas nasabah PT. Bank Negara Indonesia, Tbk cabang Dharmahusada Surabaya, variabel Kepuasan nasabah merupakan variabel yang dominan mempengaruhi Loyalitas nasabah PT. Bank Negara Indonesia, Tbk cabang Dharmahusada Surabaya, Maka dapat dikatakan bahwa Kepuasan nasabah berperan dominan dalam menentukan nasabah yang akan menabung pada bank, sehingga akan mendorong loyalitas nasabah. Nasabah yang menceritakan, merekomendasikan dan meyakinkan orang lain untuk menabung di PT. Bank Negara Indonesia, Tbk cabang Dharmahusada Surabaya akan dapat meningkatkan loyalitas nasabah terhadap bank tersebut.
