Pengaruh SOP, Kualitas Pelayanan Internet dan Kepercayaan Pelanggan terhadap Kepuasan Pelanggan di PT. Garnet Cabang Surabaya

Abstract

Pada era globalisasi, teknologi telekomunikasi terus berkembang, meluas dari layanan suara ke data (internet). PT. GARNET Cabang Surabaya menggunakan teknologi broadband fiber optic yang menawarkan minim gangguan elektromagnetik, kecepatan tinggi, dan keamanan tinggi. Penelitian ini mengevaluasi pengaruh Standar Operasional Prosedur (SOP), kualitas layanan internet, dan kepercayaan pelanggan terhadap kepuasan pelanggan di PT. GARNET Cabang Surabaya. Dengan menggunakan analisis regresi berganda dan melibatkan 100 responden, hasilnya menunjukkan bahwa SOP, kualitas layanan, dan kepercayaan pelanggan secara signifikan mempengaruhi kepuasan pelanggan. Ketiga faktor tersebut menjadi faktor dominan dalam meningkatkan kepuasan pelanggan, menekankan pentingnya penerapan SOP yang baik dan peningkatan kualitas layanan serta kepercayaan pelanggan.