Pengaruh Customer Relationship Management dan Realtionship Marketing Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan

Penulis

  • Sriyana Sriyana Program Studi Magister Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Bhayangkara Surabaya
  • Muslichah Erma Widiana Program Studi Magister Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Bhayangkara Surabaya
  • Mamak Balatif Program Studi Magister Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Bhayangkara Surabaya
  • Haryono Haryono Program Studi Magister Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Bhayangkara Surabaya

DOI:

https://doi.org/10.46821/ijms.v2i1.352

Kata Kunci:

Customer Relationship Management, Relationship Marketing, Kepuasan Pelanggan, Loyalitas Pelanggan

Abstrak

Tujuan Penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh customer relationship management, relationship marketing terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan serta apakah ada pengaruh kepuasaan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan produk PT AIM Bisuit di wilayah Pemasaran Jawa Timur. Metode penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dan metode deskriptif. Sampel sebanyak 346. Data hasil penelitian diolah dan dianalisis dengan menggunakan metode analisis path (analisis jalur). Hasil penelitian ini bahwa terdapat pengaruh signifikan Customer relationship management (X1) terhadap kepuasan pelanggan dan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan, sedangkan Relationship marketing berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan dan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan, sedangkan Kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan.

Referensi

Agustian, N.M. (2018). Pengaruh relationship marketing terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan pada jasa servis PT. Nasmoco Bantul Yogyakarta. Skripsi. Fakultas Manajemen dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Yogyakarta.

Aksar, M., Kayani, M.B., dan Ali, M. (2019). A Study of Customer Satisfaction and Customer Loyalty in the Restaurant and Hotel Industry of Pakistan. GlobalJournal of Emerging Sciences, 1(2), 137-151.

Atmaja, P.D., dan Yulianthini, N.N (2021). Pengaruh relationship marketing dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan indihome pada.pt telkom Datel Singaraja. Prospek: Jurnal Manajemen dan Bisnis, 2(2), 258-266

Bintarto, A., Nurwati, E., dan Kristiadi, A. A. (2021). Pengaruh Customer Relationship Management terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Hotel. Jurnal Ilmiah MEA (Manajemen, Ekonomi, & Akuntansi), 5(1), 1322-1338.

Budiyanto, G.A., dan Surya, D. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Customer Relationship Management Terhadap Loyalitas Pelanggan dengan Kepuasan Pelanggan sebagai Variabel Intervening (Studi Pada Pelabuhan Cigading – PT Krakatau Bandar Samudera). Jurnal Riset Bisnis dan Manajemen Tirtayasa (JRBMT), 3(2), 198-214

Damayanti, A. Y. R. (2017). Pengaruh Customer Relationship Mana-gement (Crm) Terhadap Loyalitas Pelanggan dengan Kepuasan Pelanggan sebagai Variabel Intervening PT. Nasmoco Abadi Motor Karanganyar. Thesis. Administrasi Bisnis, Universitas Diponegoro, Indonesia

Hermawan, A.F., dan Surharyono. (2018). Pengaruh Customer Relationship Marketing Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan (Survei Pada Pelanggan Maskapai Penerbangan Garuda Indonesia di Kota Malang). Jurnal Administrasi Bisnis (JAB), 55(2) , 192-201.

Kotler, P., dan Armstrong, G (2012). Principles of Marketing. New Jersey: Pearson Education Limited.

Maksud, N.L., dan Saputri, E.M. (2021). The Effect of Relationship Marketing Implementation in Increasing Customer Satisfaction and Loyalty at Kirei Bantaeng Hotel. e-Proceeding of Management, 8(5), 6436-6441.

Malik, M.S, Ali, H., dan Ibraheem, T. (2017). Consequences of Relationship Marketing On Customer Loyalty. International Journal of Research Granthaalayah, 5(2), 180-190.

Mea, M.C.D., dan Laga, Y. (2020). Pengaruh Relationship Marketing, Suasana Kafe, dan Kepuasan Pengunjung Terhadap Loyalitas Pelanggan Mokka Coffee Ende. Jurnal MBIS, Manajemen dan Bisnis, 5(2), 131-139.

Nashwan, S.A dan Hassan, H (2017). Impact of Customer Relationship Management (CRM) on Customer Satisfaction and Loyalty: A Systematic Review. Journal of Advanced Research in Business and Management Studies, 6(1), 86-107.

Prayogo, M.R., dan Zaini, A (2019). Pengaruh Relationship Marketing dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada UD Rizki Jaya Pasuruan. JAB - Jurnal Aplikasi Bisnis, 5(2), 502-509.

Priansa, D. (2017). Komunikasi Pemasaran Terpadu: Pada Era Media Sosial. Pustaka Setia.

Rahmat, A., Suharyono, dan Priambada, S (2018). Pengaruh Customer Relationship Management Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan (Survei pada Pelanggan Service Kendaraan AUTO 2000 Kediri Suharmadji). Jurnal Administrasi Bisnis (JAB), 64(1), 153-160.

Rompas, J.J.L., Mananeke, L., dan Worang, F.G. (2020). Customer Relationship Management dan Customer Value Pengaruhnya Terhadap Kepuasan Nasabah Serta Implikasinya Terhadap Loyalitas Nasabah Pada Nasabah Kredit Komersil PT. Bank Sulutgo Kantor Cabang Utama Manado. Jurnal Ilmiah Manajemen Bisnis dan Inovasi Universitas Sam Ratulangi, 7(3), 368-378.

Safira, T., Saleh. M. Y., dan Remmang, H (2020). The Effect of Customer Relationship Management (CRM) on Customer Loyalty through Customer Satisfaction in PT Pelabuhan Indonesia IV (Persero), Ambon. Indonesian Journal of Business and Management, 3(1), 66-70

Surtinah, W., Firmansyah, dan Ekhsan, M. (2020). Customer Relationship Management dan Kepuasan Konsumen pada Restaurant di Jakarta. Journal industrial Engineering & Management Research ( JIEMAR), 1(2), 50-56.

Sutisna. (2001). Perilaku Konsumen dan Komunikasi Pemasaran. PT. Remaja Rosdakarya

Syarif, H., dan Handini, S. (2020). Pengaruh customer relationship management dan relationship marketing terhadap loyalitas pelanggan pupuk non subsidi pada kantor pemasaran PT Pupuk Kalimantan Timur. Soetomo Business Review, 2(1), 1-15.

Wibowo, H. A. L. (2018). Pengaruh Relationship Marketing terhadap Loyalitas Pelanggan melalui Ke-puasan Pelanggan pada PT Astra Internasional. Jurnal Aplikasi Manajemen, 7(4), 24-41.

Widiana, M. E. (2017). Tranformational Leadership Effect On The Marketing Performance Through Market Orientation. Advances in Social Sciences Research Journal , 4(9).

Widiana, M. E., Hidayati, K., dan Karsam, K. (2019). Teoritik dan Empirik Strategi Pemasaran (Beserta Studi Kasus Permasalahan Perusahaan Swasta di Jawa Timur). Penerbit Aseni.

Unduhan

Diterbitkan

2023-06-04

Cara Mengutip

Sriyana, S., Widiana, M. E., Balatif, M., & Haryono, H. (2023). Pengaruh Customer Relationship Management dan Realtionship Marketing Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan. Indonesian Journal of Management Science, 2(1), 9–20. https://doi.org/10.46821/ijms.v2i1.352

Terbitan

Vol 2 No 1: Juni 2023

Bagian

Articles

Lisensi

Authors who publish with this journal agree to the following terms:

  1. Authors retain copyright and grant the journal right of first publication with the work simultaneously licensed under a Creative Commons Attribution License that allows others to share the work with an acknowledgement of the work's authorship and initial publication in this journal.
  2. Authors are able to enter into separate, additional contractual arrangements for the non-exclusive distribution of the journal's published version of the work (e.g., post it to an institutional repository or publish it in a book), with an acknowledgement of its initial publication in this journal.
  3. Authors are permitted and encouraged to post their work online (e.g., in institutional repositories or on their website) prior to and during the submission process, as it can lead to productive exchanges, as well as earlier and greater citation of published work (See The Effect of Open Access).
Creative Commons License
Indonesian Journal of Management Science is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International License.